Como acompanhar e registrar o atraso
Anote o horário contratado, as novas previsões e o horário efetivo de partida. Até 25/10/2026, o art. 20 da Resolução 400 exige aviso imediato sobre o atraso, indicação da nova previsão e atualização, no máximo, a cada 30 minutos. Peça por escrito o motivo do atraso e guarde o protocolo.
Assistência durante a espera
Para ocorrências até 25/10/2026, o art. 27 da Resolução 400 prevê assistência gratuita conforme o tempo de espera:
- Mais de 1 hora: facilidades de comunicação.
- Mais de 2 horas: alimentação, conforme o horário, por refeição ou voucher.
- Mais de 4 horas: hospedagem quando houver pernoite e transporte de ida e volta. Quem reside na localidade do aeroporto de origem pode receber transporte para casa e de volta, sem hospedagem.
Até essa data, passageiros com necessidade de assistência especial e acompanhantes têm regra própria de acomodação, inclusive sem pernoite, conforme as Resoluções 400 e 280. A assistência pode deixar de ser oferecida quando o passageiro escolhe reembolso integral ou voo da própria companhia em data e horário de sua conveniência.
Quando são oferecidos reacomodação ou reembolso?
Se o atraso ultrapassar 4 horas em relação ao horário originalmente contratado, a companhia deve oferecer reacomodação, reembolso ou execução por outra modalidade de transporte, à escolha do passageiro. Se a empresa souber antecipadamente que o atraso será superior a 4 horas, deve oferecer essas alternativas imediatamente, sem exigir que você aguarde esse período.
Também há previsão para perda de conexão causada pelo transportador. Guarde os bilhetes dos trechos envolvidos; reservas independentes podem exigir análise diferente. Veja também perda de conexão e reembolso de passagem.
Documentos úteis
- Bilhete, localizador e cartão de embarque, com todos os trechos e conexões.
- Avisos da companhia, capturas dos horários e protocolos de atendimento.
- Motivo do problema por escrito, alternativas oferecidas e escolha registrada.
- Notas fiscais e recibos de alimentação, transporte ou hospedagem relacionados à espera.
Mudança normativa a partir de 26/10/2026
A Resolução ANAC 813/2026 entra em vigor em 26 de outubro de 2026. Essa mudança ainda é futura na data desta atualização (13/10/2026): revoga a assistência de comunicação do art. 27, inciso I, e amplia os deveres de informação, inclusive por canais digitais. Mantém alimentação após espera superior a 2 horas e hospedagem com transporte após mais de 4 horas, quando houver pernoite, no território nacional. Para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e acompanhantes, há regra própria sem exigência de pernoite.
Em situações excepcionais previstas na nova norma, despesas necessárias, razoáveis e comprovadas de assistência poderão ser reembolsadas em até 7 dias da apresentação dos comprovantes. Confira sempre a redação aplicável à data do fato; voos e ocorrências no exterior também podem envolver regras locais e tratados.
Onde buscar informações e registrar uma reclamação
Procure primeiro a companhia aérea e guarde o protocolo. Se necessário, consulte:
- Anac Passageiro — canal de reclamações acompanhado pela agência.
- Consumidor.gov.br — verifique se a empresa participa da plataforma.
- Procon-PB — confira as modalidades de atendimento no portal oficial.
Perguntas frequentes sobre atraso
Todo atraso exige hospedagem?
Não. A regra geral exige espera superior a 4 horas com necessidade de pernoite. Há exceções de acomodação para passageiros com assistência especial, conforme a norma vigente na data.
Se a companhia já prevê mais de quatro horas, preciso esperar?
Não. O art. 21, parágrafo único, exige a oferta imediata das alternativas quando a companhia dispõe antecipadamente dessa informação.
Um atraso gera indenização automaticamente?
Não. A duração do atraso, por si só, não permite concluir um resultado jurídico individual. Eventual reparação depende das circunstâncias e dos danos, distinta da assistência material.
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Base normativa: Resolução ANAC 400/2016, arts. 20, 21 e 26 a 31 e Resolução 813/2026.
Atualizado em 13/10/2026 · Fontes oficiais.